Клиент всегда прав? Правила общения

Каждый, кто работает с людьми, помнит незамысловатое выражение: «Клиент всегда прав». Но во всех ли случаях это так? Давайте попробуем разобраться.

Когда присутствуют отношения «продавец»/«клиент», спорные моменты возникают достаточно часто. Первое, что следует сделать «продавцу», это максимально отстраненно и объективно оценить, на чьей стороне правда. И если прав клиент, что же, придется признавать свою ошибку и следовать вышеуказанному постулату. Но, в ситуациях, когда вы понимаете, что клиент явно неправ, а от вас ждут именно удовлетворения его требований, сделать это будет очень сложно.

Как поступить?

Заявлять о том, что клиент неправ и требования его абсурдны, не стоит ни ему самому, ни своему начальству, поскольку в каждом из этих случаев виноваты окажитесь вы сами. Вместо этого клиента стоит ненавязчиво подтолкнуть к верному решению. В этом как раз и заключается творческий подход менеджера. Ваша задача состоит в том, чтобы победить агрессию клиента на начальном этапе, а не переходить на разговор на повышенных тонах. Для этого не стоит ни заискивать и оправдываться, ни, тем более, пререкаться. Спокойно и дипломатично постарайтесь показать клиенту, что вы сможете разрешить ситуацию с максимальной выгодой для обеих сторон.

Для начала стоит попытаться войти в положение клиента, поняв, что же им движет, откуда берутся претензии и негатив. Совершенно необязательно, что у человека есть какая-то личная неприязнь к вам, скорее всего, именно вы, как он считает, где-то допустили ошибку и теперь должны е устранить.

Попробуйте попросить клиента подсказать вам, то есть, спросить, каким он видит решение проблемы. Здесь самое сложное заключается в том, чтобы и просьбу клиента выполнить, и действовать согласно правилам фирмы. Зачастую проблематично решать многие вопросы самостоятельно, поэтому, когда вы решите задействовать других людей, необходимо заручиться поддержкой клиента, объяснить ему необходимость ожидания. Но в результате вы можете оказаться в выигрыше. Ведь разрешение трудных задач как раз и ценится как руководством, так и клиентами больше всего. Поняв, что вы настояний профессионал, клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и коллегам.

«Не учи ученого…»

Клиент прав всегда в том, что он хочет получить за свои деньги отличный результат вашей работы в заранее оговоренные сроки. Но не всегда он прав в том случае, когда рассказывает, как вам необходимо выполнять эту работу. Здесь возникает главная дилемма: соглашаться ли с его требованиями, подчас абсурдными, и выполнять поставленную задачу или же настаивать на своем варианте решения. Если вы видите, что путь, предложенный клиентом неэффективен, скажите ему об этом, посоветуйте варианты. Но не настаивайте, решение должно быть его и только его. Зато вы вольны выбирать способы и методы выполнения задания.

Если его требования с профессиональной точки зрения неосуществимы, стоит пойти на максимальный компромисс и корректно рассказать, почему именно таким образом поступать не стоит. И, самое главное, нужно не забывать предлагать альтернативные решения.

Таким образом, да, клиент может быть неправ. Но искусство менеджмента как раз и заключается в том, чтобы он этого не знал. Итак, чтобы не допустить на рабочем месте конфликтов с клиентом, нужно выбрать:

• Либо вы выполняете все требования клиента, разумеется, предупредив о последствиях такого решения;

• Либо, если вы по какой-либо физической или морально-этической причине не можете этого сделать, следует отказаться от договора, взяв всю ответственность за его расторжение на себя;

• Либо, что является оптимальным вариантом, находите компромиссное решение, которое в равной степени устроит и вас, и клиента.